Jak być asertywnym? Sposoby na radzenie sobie z trudnymi klientami.

Asertywność projektanta wnętrz. Sprawdzone sposoby na kształtowanie asertywności.

Z pewnością nie raz, mimo wewnętrznych oporów, przyjęłaś projekt lub zlecenie, które nie do końca odpowiadało Twoim preferencjom lub zasadom. Może zdarzyło Ci się, nie umieć w sposób stanowczy odmówić klientowi, gdy ten w sobotę o 21:00 poprosił o dodatkowe wizualizacje, na które się nie umawialiście?

A może zgodziłaś się na współpracę z inwestorem, widząc już na początku potencjalne konsekwencje jakie może ona przynieść, bo np. mąż miał zupełnie inną wizję niż żona? 

Takie sytuacje to codzienność w naszej branży, a brak asertywności i pewności siebie staje się wyzwaniem dla wielu z nas.

Nie jesteś w tym sama!

Większość projektantów wnętrz zmaga się z tym problemem. 

Każdy z nas przynajmniej raz znalazł się w sytuacji, gdzie trudno było powiedzieć 'nie' błagającemu o pomoc klientowi.

Z drugiej strony, doskonale zdajemy sobie sprawę, że asertywność i umiejętność wyrażania swoich myśli to kluczowe cechy i umiejętności, jakie powinien mieć projektant wnętrz. 

Są one niezbędne w kształtowaniu warunków współpracy, ale również w obronie własnej kreatywności, granic i warunków umowy.

Dlatego dziś skupimy się na asertywności, o której dyskutowaliśmy podczas pierwszego spotkania społeczności KIS Masters w listopadzie 2023 roku.

Eksperci tacy jak Agnieszka Pasieka-Adamek, projektantka z 16-letnim doświadczeniem i twórczyni Akademii Przedsiębiorczego Architekta, oraz Przemysław Kutnyj, specjalista od wystąpień publicznych, efektywności osobistej i zarządzania zmianą, podzielili się swoimi przekonaniami, spostrzeżeniami i radami, jak skutecznie wdrażać asertywność i umiejętność mówienia "nie" w naszej codziennej praktyce zawodowej.

Skąd jednak wśród nas – projektantów wnętrz - epidemia nie asertywności?

Epidemia nie asertywności wśród projektantów wnętrz - przyczyny.

Każda z nas dąży do znalezienia złotego środka, by w przyszłości umieć stanowczo bronić swych granic i bez poczucia winy mówić 'nie'. Jednak, jak wynika z naszych doświadczeń, problem z asertywnością i pewnością siebie ma głębsze korzenie niż tylko w umiejętności odpowiedniej komunikacji.

Szczególnie w naszej branży, gdzie na realizację projektu składa się wiele różnych elementów – współpraca z klientem, dostawcą, wykonawcą.

3 główne przyczyny epidemii nieasertywności wynikające z natury naszego zawodu.

Subiektywna natura pracy projektanta wnętrz, a umiejętność przyjmowania krytyki.

W zawodzie projektanta wnętrz, gdzie każde dzieło pozwala nam wyrażać siebie. Jest bezpośrednim odzwierciedleniem naszych osobistych inspiracji i wizji estetycznej. W takiej sytuacji asertywność bywa ulotna.

Każda z nas, kreując przestrzeń, narażona jest na subiektywną ocenę, a stąd już tylko krok do niepewności, czy nasze pomysły spotkają się z akceptacją.

Co więcej, personalne podejście do projektu jako wyznacznika naszych umiejętności, może prowadzić nas do realizacji zleceń, które od samego początku nas nie przekonują, ale klient nalega, stawiając przed nami wyzwanie.

Przecież wnętrze to emanacja nas, więc nie możemy odpuścić, choć wiemy, że czasem powinniśmy odmówić i powiedzieć po prostu nie.

W naszej pracy często uwagi klienta czy wykonawcy odbieramy bardzo personalnie, co wpływa na naszą pewność siebie.

Dla mnie osobiście jednym z trudnych momentów powiedzenia „nie” klientowi, i obrony własnych granic były sytuacje, kiedy klient zaczynał negocjować cenę argumentując, że pewnych elementów projektu nie potrzebuje, więc powinno być taniej.

I choć mogłam to odebrać jako zaproszenie do negocjacji, i jednocześnie jako sytuacji idealnej do treningu asertywności, odbierałam to jako umniejszenie wartości mojej pracy. Ale przecież niekoniecznie tak musiało być.

Pytania klienta, często wynikają z jego nieznajomości procesu, o czym ma prawo nie wiedzieć, szczególnie jak to była jego pierwsza współpraca z projektantem.

Jednak jest to również moment, w którym musimy zadbać o swoje granice. Otworzyć się na przyjęcie krytyki, przyjąć swoje negatywne emocje i w sposób konstruktywny wyrazić własne zdanie.

Ale z tym nie zawsze jest łatwo. Przecież nikt nie chce czuć się odrzucony.

Strach przed odrzuceniem a umiejętność wyrażania swoich myśli.

Strach przed odrzuceniem stanowi znaczącą przeszkodę w pracy projektanta wnętrz. Osłabia naszą zdolność do stanowczego prezentowania własnego zdania, obrony naszych koncepcji, granic oraz warunków współpracy. 

Ten strach, który często prowadzi do braku umiejętności wyrażania swoich myśli a tym samym problemów z asertywnością, jest potęgowany w relacji z klientem.

Uwagi klientów, które mogą być przez nas odbierane jako odnoszące się do naszej pracy, budzące w nas szereg negatywnych i niepokojących uczuć, często nie są wyrazem jego przekonań czy krytyki, ale wynikają z jego niewiedzy na temat procesu projektowego, a niekiedy są po prostu wyrazem ich osobistego poczucia estetyki.

Podczas panelu dyskusyjnego Przemysław Kutnyj zwrócił uwagę na to jak ważne jest zakładanie dobrych intencji drugiego człowieka, a tym samym wypowiedzi klientów. Na tej podstawie, zachęcał do dopytywania, okazywania zrozumienia oraz wyjaśniania nieporozumień.

"Pamiętajcie, że nie zawsze z każdym znajdziecie nić porozumienia. Gdy ktoś do was coś mówi, zakładajcie zawsze jego dobre intencje i dopytujcie" – mówił.

Agnieszka Pasieka-Adamek również podkreśliła, jak istotne jest ciągłe edukowanie klientów w temacie procesu projektowania i jasne komunikowanie, jak będzie przebiegać współpraca, aby unikać nieporozumień czy niepotrzebnych konfliktów.

Co równie istotne i wspierające w tym, by nie czuć się odrzuconym przez klienta, to potrzeba kształtowania w sobie świadomości, że nie każdy klient jest po prostu dla nas, tak samo jak my nie jesteśmy dla każdego klienta.

Co więcej, skupienie się za wszelką cenę na kliencie i jego potrzebach to pułapka dla naszej asertywności.

Klient nasz Pan i wyścig z czasem.

"Ciągłe telefony, 100 pytań do..., bo znalazłem ładną lampę do salonu, bo może zmienilibyśmy płytki, bo sąsiad ma takie i sobie chwali, a i chcę mieć dużą sofę, mimo że mam mały metraż…

Tak w skrócie wyglądają rozmowy z inwestorami niejednego projektanta wnętrz. Tak. Inwestor ma pełne prawo zmieniać zdanie. Jednak pamiętaj, że jest to również duża pułapka dla naszej asertywności i pewności siebie, w którą łatwo można wpaść.

Pragnienie spełnienia wizji klienta, czasem kosztem własnej kreatywności i tożsamości projektowej, prowadzi do przekraczania granic osobistego komfortu i wartości, które powinniśmy chronić, a także rodzi poczucie krzywdy.

Taka postawa, zamiast służyć finalnemu efektowi pracy, może prowadzić do zatracenia własnej tożsamości w gąszczu kompromisów i odebraniu możliwości wyrażania siebie w swojej pracy.

Dodatkowo presja czasu i nieustający stres związany ze ścisłymi terminami realizacji projektów to kolejne wyzwania, z którymi mierzymy się w naszej branży.

W takich warunkach trudno jest zachować spokój, asertywność i pewność siebie.

“A gdy do tego dojdzie frustracja rodząca się z poczucia winy, że zgodziłaś się na projekt, którego od początku nie chciałaś, to zniszczy cię stres, choroba i zagwarantujesz sobie nieprzespane noce. Szkoda życia” – zauważa Agnieszka.

Zbytnie skupienie się na kliencie to jedna z głównych przyczyn tego, że nawet najbardziej utalentowani i doświadczeni w naszym zawodzie projektanci, których postrzegamy jako osoby asertywne, mogą cierpieć na brak pewności siebie, co może skutkować niechęcią do asertywnej postawy.

Obawa przed negatywną oceną, krytyką czy strachem przed utratą klienta to poważne wyzwania, przed którymi stoimy, próbując odnaleźć równowagę między spełnianiem oczekiwań klientów a ochroną własnych granic i wartości.

Pojawia się więc pytanie, jak budować w sobie asertywność i jakich metod używać, by nie wpaść w pułapkę nieasertywności i poświęcania siebie?

Jak stać się asertywnym w pracy?

Asertywność to umiejętność nabyta. Oznacza to, że da się jej nauczyć. Co więcej, nie jest to tylko umiejętność mówienia "nie", ale również umiejętność przyjmowania i wyrażania krytyki, pochwał i własnych opinii.

Rozwijanie w sobie asertywnej postawy wymaga od nas świadomego zachowania i celowego podejścia zarówno do komunikacji, jak i naszego własnego wewnętrznego nastawienia oraz dbania o właściwy przebieg naszego procesu pracy.

Poniżej znajdziesz trzy najważniejsze rady dotyczące zachowania i kształtowania w sobie asertywności, jakie wybrzmiały podczas panelu dyskusyjnego naszego pierwszego spotkania społeczności KIS Masters.

Te wskazówki pomogą nam w codziennym życiu i radzeniu sobie z wyzwaniami zawodowymi, jednocześnie pozwalając na rozwijanie profesjonalizmu i szacunku zarówno do siebie, jak i innych aktorów procesu projektowego.

Jak kształtować w sobie asertywność?

Umiejętność uprzejmego mówienia “nie”.

Podczas naszego panelu Przemysław Kutnyj podzielił się metodą nazwaną przez niego sztuką uprzejmego mówienia „nie”. 

Zakłada ona wyjście do osoby, której chcemy zakomunikować odmowę, zwrócić uwagę na czyjeś zachowanie lub przekroczenie naszych granic z poziomu empatii i z przekonaniem o naszych dobrych intencjach.

To nasze wewnętrzne przekonanie o tym, że moje pomysły i potrzeby zawodowe są równie ważne, co oczekiwania klientów, pozwala nam na bycie asertywnym i uprzejmym wobec klienta.

Przykładowo, Twój klient prosi Cię o przyjęcie nadzoru nad projektem, na co się wcześniej nie umawialiście. Ty wiesz, że ze względu na inne zobowiązania – zaczynasz kolejny projekt – nie możesz się na to zgodzić, ponieważ będzie to niekorzystne dla Ciebie, ale i dla klienta i mieć swoje konsekwencje. Wychodząc z poziomu empatii i swoimi dobrymi intencjami, konstruktywnie, w sposób jasny i z pewnością siebie możesz zakomunikować klientowi, że

„Bardzo mi przykro, ale niestety nie mogę się podjąć nadzoru”.

Zauważ, że wykorzystując sztukę uprzejmego mówienia „nie”, mówisz z perspektywy „ja”, co jest bardzo istotne w komunikacji. Agnieszka Pasieka-Adamek zwróciła również uwagę na to, że:

“Często mówiąc „nie”, mamy skłonność do tłumaczenia się klientowi z własnego zdania. Jednak możesz mieć wiele powodów, dla których nie chcesz realizować danej pracy, i nie musisz się z nich tłumaczyć. To jest kwestia Twojego szacunku do samego siebie, swoich granic i swojej pracy."

Przemysław polecił również dwie książki, które mogą pomóc w rozwijaniu w sobie sztuki uprzejmego mówienia „nie”: "Stanowczo, łagodnie, bez lęku" Marii Król-Fijewskiej oraz "Nie mów 'Tak', gdy chcesz powiedzieć 'Nie'. Jak nauczyć się asertywności" Herberta Fensterheima.

To wartościowe pozycje, które mogą wesprzeć Twoją drogę do treningu asertywności.

Odwołuj się do faktów.

Czasem nawet najlepsze intencje i sztuka uprzejmego mówienia “nie” mogą nie przynieść oczekiwanych efektów. W takich sytuacjach, nieocenionym narzędziem staje się precyzyjnie sformułowana umowa oraz dokładnie określony zakres prac, terminy i warunki współpracy.

To właśnie one dają jasne ramy, w których możesz bronić swoich granic i potrzeb, jednocześnie klarując klientowi, jak wasza współpraca będzie przebiegać.

Agnieszka Pasieka-Adamek, odpowiadając na pytania KISerek, wielokrotnie podkreślała kluczowe znaczenie umowy: “Umowa, umowa i jeszcze raz umowa”.

Zwróciła również uwagę na ważność zbierania całej korespondencji z klientem, najlepiej w jednym pliku, oraz potwierdzania mailowo wszystkich ustaleń. Takie działanie pozwala na szybką analizę sytuacji w przypadku nieporozumień.

Przykład z życia jednej z KISerek – uczestniczki spotkania KIS Masters - ilustruje, jak ważne jest dokumentowanie wszelkich ustaleń z klientem.

Gdy klient, po roku, zgłosił pretensje dotyczące wybranego przez siebie frontu szafki, KISerka uniknęła płacenia za nową szafkę i zbędnego stresu, odwołując się do komentarzy na liście zakupowej w KIS List.

Przedstawiając mu dowód na to, że zmiana wprowadzona w projekcie wynikała z jego woli, i została wprowadzona na jego prośbę, uniknęła nieprzyjemnych konsekwencji i niepotrzebnego konfliktu z inwestorem.

Przemysław Kutnyj wspiera tę perspektywę, zalecając odwoływanie się do faktów, gdy empatyczna odmowa nie przynosi efektu.

“Jeżeli odmowa z empatią nie daje skuteczności, należy się odwołać do faktów”.

Jest to bardzo ważny element w kształtowaniu w sobie asertywności i dbania o samego siebie, szczególnie w naszym zawodzie, gdzie jako projektanci wnętrz realizujemy projekty składające się z wielu elementów, a powodzenie realizacji jest zależne od wielu innych osób.

Asertywność w pracy projektanta wnętrz obejmuje nie tylko umiejętność mówienia “nie”, ale również analizę procesu pracy, aby zweryfikować te elementy, które mogą utrudniać efektywną komunikację z klientem, dostawcą czy wykonawcą.

Twoja praca i czas są cenne, osoba asertywna potrafi wyrazić umiejętność obrony swoich interesów w sposób profesjonalny i asertywny to oznaka dojrzałości zawodowej.

Daj sobie prawo do domowy.

W naszej pracy nie jesteśmy tylko twórcami przestrzeni, ale także rzecznikami własnej wartości i kompetencji. Dlatego, nie powinniśmy się bać, wyznaczać jasnych granic i stawiać realistycznych oczekiwań wobec klientów, współpracowników, a nawet samych siebie. Mamy pełne prawo do odmowy i powinniśmy z niego korzystać, kiedy tylko czujemy taką potrzebę.

Nie jest to łatwe.

Agnieszka Pasieka-Adamek, dzieląc się swoimi doświadczeniami, podkreślała, że:

odmawianie klientowi lub stawianie mu granic może budzić obawy o utratę współpracy, ale to właśnie daje nam wolność wyboru, z kim i w jakich projektach chcemy pracować. To od nas zależy, czy pozwolimy sobie na mówienie “nie” i czy wypracujemy w sobie samych przekonanie o tym, że mamy do tego prawo.

Przemysław Kutnyj podkreślał również ważność wzajemnego szacunku i akceptacji decyzji zarówno po stronie projektanta, jak i klienta. To my, jak i klient, podejmujemy decyzję, czy chcemy ze sobą współpracować.

My nie jesteśmy najlepszym wyborem dla wszystkich, ale i nie każdy klient będzie chciał współpracować z nami, bo na przykład nie przemawia do niego nasz styl. I to nie jest nic złego. To jest szacunek wobec siebie nawzajem.

Odmawianie jest rzeczą ludzką. A komunikowanie odmów, wyrażanie obaw czy wyrażanie niezadowolenia jest tylko wyzwaniem, z którym możemy się zmierzyć, ale i którego możemy się nauczyć.

Z pasją bez presji!

Asertywność w naszej pracy to wielowątkowy temat. Ma na nią wpływ wiele czynników, wynikających z charakteru naszej pracy. Ale jest to umiejętność, którą każdy z nas może w sobie wykształcić! Nie bójmy się jej! Nie bójmy się stawiania granic! Nie bójmy się bycia asertywnym!

Każdy z nas, bez względu na doświadczenie, mierzy się przez całe życie z sytuacjami, kiedy trudno jest powiedzieć „nie”. Więc pamiętaj, że nie jesteś sama w tym wyzwaniu.

Co więcej, nie zapominaj, że asertywność to ciągły proces, który rozwija się z każdym doświadczeniem i projektem, osoba asertywna jej kształtowanie pozwala nam na osiągnięcie harmonii między satysfakcją zawodową a życiem osobistym.

Niech Twoja podróż do asertywności będzie fascynującą trasą do sukcesu, zbliżającą Cię do bycia projektantem wnętrz, którym zawsze chciałeś być.